Je to taková trochu legrační business móda. Dáváme si vzájemně zpětné vazby na způsob vyjednávání při důležité schůzce, na prezentaci na poradě, na úroveň vhodnosti aktuálně nošeného casual oblečení, na chuť nové kávy v kuchyňce a také na to, jaká vůně na WC je nejvhodnější.
Proč je důležité dávat zpětnou vazbu?
Nastavení atmosféry zpětné vazby ve firmě je skvělé. Je to vlastně jeden z nejefektivnějších způsobů, jak pracovníky a tím celou společnost kontinuálně posouvat stále dál. Kde ale leží hranice mezi efektivní rozvojovou zpětnou vazbou a trochu vzteklým hodnocením firemního spolubojovníka? Odpověď je jednoduchá. V záměru a ve způsobu. Pokud zpětnou vazbu sděluji, abych posunul člověka a tím celou svou firmu, je to správná cesta. No a potom je tu ten způsob. To je hlavní téma, nad kterým je dobré se zamyslet.
Moje oblíbené motto zní „Lépe blbě, než vůbec.“ Takže pokud je hodnocení podávané s dobrým úmyslem, ale úroveň provedení není kdovíjak prýštivě blýskavá, je to podle mého osobního názoru lepší než nic. Nicméně zpětnou vazbu určuje jedna velmi důležitá věc – NEOBSAHUJE OSOBNÍ HODNOCENÍ. Není v ní propsán názor podávajícího, nemá emoční zabarvení. Pokud ano, jedná se o hodnocení. Mám ráda, když se věci nazývají pravými jmény…
Mnoho našich makléřů již pracuje v týmech. Tento trend přináší praxe na ekonomicky vyspělejších trzích. Tím se z obchodníků začnou postupně stávat manažeři. A protože zpětná vazba je jeden ze základních nástrojů, jak řídit lidi, je asi nasnadě se tomuto tématu věnovat hlouběji.
Jak podávat zpětnou vazbu
Jak má tedy správná zpětná vazba vypadat? Lze to shrnout do několika kroků. Pro potřeby popsání postupu nazývejme toho, kdo zpětnou vazbu dává, manažer; toho, kdo ji přijímá, pak obchodník. Postup ale bude samozřejmě stejně dobře fungovat mezi kolegy na stejné úrovni řízení, a dokonce i směrem k nadřízenému.5
1. Nastolení atmosféry
- Pokud není klid, obchodník se nebude moci soustředit.
- Pokud není důvěra mezi manažerem a obchodníkem, netřeba se vysilovat, stejně bude přijato naprosté minimum (pokud vůbec něco).
„Franto, jak se máš? Ráda tě zase vidím. Dal sis kávu? Na chvíli schovej telefon, prosímtě. Je potřeba, abychom probrali způsob tvé komunikace s klienty.“5
2. Účel zpětné vazby
- Formou facilitace (kladení správných otázek – obchodník si odpoví sám) je třeba na začátku určit k čemu to celé bude dobré.
- Zde je potřeba, aby se manažerovi pomocí vhodných otázek povedlo najít ten správný užitek, obchodník rozvojovou aktivitu poté mnohem snadněji „nakoupí“.
„Jak moc důležitý je, myslíš, styl, jak s klienty komunikuješ? Pokud se v této oblasti výrazně zlepšíš, k čemu ti to bude dobré?“5
3. Popis situace
- Pomocí emočně nezabarveného popisu situace obchodníkovi pomůžeme vybavit si situaci.
- Je vhodné používat slova jako – všiml jsem si, slyšel jsem tě, vídám tě…
- Tato část je nejsložitější, protože je potřeba vyhnout se jakémukoliv hodnocení, doporučuji trénovat na běžných denních činnostech.
- Existuje ještě jedno pravidlo – nikdy nemluvte o člověku, ale o činnosti, kterou dělá – např. NE: chováš se špatně, ALE: způsob tvého chování není OK.
„Franto, včera když jsi volal s klientem, tak jsem slyšela, jak mu říkáš slova jako „prachy“ „rezervačka“ „realiťák“. Vybavuješ si to?“5
4. Obchodník si sám zhodnotí
- Opět pomocí facilitace necháme rozvíjeného zhodnotit, jak byla situace vhodná, slušná a jak moc mu pomohla naplnit cíle, které má.
- Například cíl je 30 % nových zakázek z doporučení (samozřejmě, že manažer perfektně zná motivy a cíle svých lidí).
„Jak myslíš, že taková rétorika na klienty působí? Jak ti to pomáhá k tomu, abys byl výjimečný a klienti si tě mezi sebou aktivně doporučovali?“5
5. Nastavení činností k rozvoji
- Facilitací necháme obchodníka určit kroky, které povedou ke zlepšení.
- Pokud nemůže na nic přijít, použijeme tzv. Metodu čínského menu – V jiných kancelářích dělají to a to, Obchodníci běžně řeší tuhle situaci takhle… atd.
- Nenechte se zatáhnou do hry „když mi to lépe vysvětlíš“ „když mě proškolíš“ „když mi pomůžeš“, vyzvěte obchodníka, ať sám aktivně přichází s návrhy.
„Co myslíš – co bys mohl teď hned udělat proto, abys po telefonu působil jako větší profesionál?“5
6. Nastavení konkrétních aktivit
- Pomůžeme obchodníkovi propsat jednotlivé rozvojové kroky do konkrétních činností.
- Přitom stavíme na starém dobrém pravidle stanovování cílů „SMART“:
- S – simple – jednoduchý – složitosti se často rozředí v denní rutině
- M – measurable – měřitelný – co lze měřit, to lze řídit
- A – accepted – akceptovaný – obchodník ho vezme za vlastní
- R – realistic – reálný – vše nastavené je proveditelné
- T – timed – časově určený, ohraničený – aby se nám to nevytratilo
„Franto, říkáš, že si uděláš seznam nespisovných výrazů a k nim najdeš profesionálnější alternativy. Kdy ho plánuješ dokončit? Můžu ho pak pro zajímavost vidět?
Jak to uděláš, abys na to při telefonování nezapomínal? Nevíš? Viděla jsem, že někteří obchodníci si berou takový „tahák“ vždycky k ruce když jdou volat. A pro legraci si dávají po každém telefonátu trestné body, kolikrát zase řekli něco nevhodného. Myslíš, že by ti to taky pomohlo?“5
7. Opakování + domluva
- Celý proces jednoduše zrekapitulujeme s přihlédnutím k osobním cílům.
- Poté uzavřeme „dohodu“ a trváme na potvrzení.
„Dobře. Takže jsi mi řekl, že nespisovná a neprofesionální mluva do telefonu snižuje tvoji profesionalitu a zřejmě ti to nepomáhá, aby tě klienti vnímali jako špičkového makléře. Logicky tě pak třeba ani nedoporučují. Je to tak?
Dál jsi mi řekl, že si uděláš přes víkend seznam nespisovných výrazů a jejich alternativ, které znějí lépe. A že mi ho nejpozději v pondělí ráno pošleš mailem. Říkám to správně?
A taky sis nastavil, že si tento seznam vezmeš k ruce při každém telefonování. A po každém jednotlivém hovoru si dáš trestné body kolikrát jsi použil nějaký nevhodný výraz. A že by ti tohle mohlo pomoci si uvědomit, kdy to říkáš, a tím ta nevhodná slova postupně nahradit profesionálnějšími. Souhlasíš?
Takže, Franto, těším se na pondělí na seznam. A těším se, jak mi za měsíc řekneš, že máš rétoriku jako mluvčí České televize a klienti tě už doporučují jako největšího profesionála, co kdy potkali 😊.
Uff, máme to za sebou. Vypadá to složitě, ale víte, co je bezva? Umění podávání jednoduché a maximálně účinné zpětné vazby je dovednost. A to znamená, že se to dá naučit. Ano, jako všechny skvělé věci v životě to není úplně zdarma ani úplně jednoduché.
Klíčem k úspěchu je opakování a zjednodušování. Mistři zpětné vazby zvládnou všechny kroky projít přesně dle postupu (přední psychologové z US je nesestavili takhle po sobě jen tak pro nic za nic), celý rozhovor je krátký, úderný, zábavný a obchodník si často ani nevšimne že na něm byl spáchán vysoce profesionální řízený rozvoj.
Takže… jakou zpětnou vazbu mi dáte na přínosnost a kvalitu tohoto článku?
